Piense, por ejemplo, en la última vez que llamó a un servicio de atención a clientes. O incluso cuando intentó hacer una compra online, pero que tuvo un error en el proceso. Por lo que decidió llamar a la empresa o marca para solicitar ayuda. Antes de que se iniciara la llamada, es posible que haya encontrado un breve mensaje que dice: “Esta llamada puede ser monitoreada o grabada para garantizar la calidad”. Vender por internet implica estar presente en todos los canales de comunicación. Y que la misma, sea eficiente.
Probablemente, ignoraste este mensaje, solo un poco preocupado por la invasión de la privacidad de Gran Hermano. Entonces, ¿por qué las compañías monitorean y registran llamadas telefónicas al azar entre clientes y representantes de servicio al cliente? ¿Y qué acciones tomará la compañía en función de las conversaciones que observe?
Exploremos esas preguntas, comenzando con lo que es la calidad de la llamada y por qué es importante para los centros de llamadas de servicio al cliente.
¿Qué es la calidad de la llamada?
La calidad de las llamadas mide la eficiencia y la eficacia de las conversaciones entre los representantes de servicio al cliente y los clientes. Las llamadas de alta calidad son educadas, profesionales, comprensivas, oportunas y resuelven el problema en cuestión. El cliente debe colgar con la sensación de haber tenido una experiencia positiva, la solución es clara y saben cómo evitar que el problema vuelva a ocurrir.
Control de calidad de la llamada
Es el proceso de observar y analizar las llamadas de servicio al cliente o las derivadas a partir de vender por internet o cualquier otro medio. Prueba una variedad de factores: la actitud del empleado, la efectividad de la resolución de problemas, la satisfacción del cliente y más. Este proceso garantiza que cada cliente sea tratado con respeto y se le ofrezca una experiencia de marca positiva, competente y oportuna.
, la efectividad de la resolución de problemas, la satisfacción del cliente y más. Este proceso garantiza que cada cliente sea tratado con respeto y se le ofrezca una experiencia de marca positiva, competente y oportuna.
El control de calidad de la llamada, optimiza la rentabilidad financiera de un centro de llamadas. Si los representantes de servicio al cliente son demasiado lentos o se distraen con demasiada frecuencia, la empresa pierde dinero al pagar a los empleados que no están haciendo su trabajo. Y, si los representantes inducen experiencias negativas, esto puede aumentar la rotación de clientes y perder negocios potenciales.
Los representantes de servicio al cliente se comunican directamente con los clientes, y estas interacciones traen nuevos clientes potenciales y aumentan el valor de por vida del cliente. Si no está obteniendo estos resultados de su centro de llamadas, aquí hay algunos pasos que puede seguir para monitorear y mejorar la calidad de las llamadas.
si la empresa se dedica a vender por internet
7 pasos para monitorear la calidad de las llamadas
Contratar un equipo para monitorear la calidad de las llamadas.
Primero, seleccione las personas que están más calificadas para medir la calidad de las llamadas. Incluso puede considerar la selección de un equipo de empleados internos. Este equipo debe incluir gerentes de servicio al cliente o agentes de alto nivel que comprendan a fondo el servicio al cliente. Estas personas conocen mejor a su empresa y tienen más experiencia con sus clientes y, probablemente, con vender por internet.
También puede contratar a un equipo de terceros para manejar la garantía de calidad del centro de llamadas. Estos servicios proporcionan profesionales capacitados para medir la calidad de las llamadas de su centro de llamadas. El beneficio de este enfoque es el análisis imparcial.
Desarrollar cuadros de mando.
Una vez que tenga un equipo en su lugar, deben crear cuadros de mando que resalten los factores en los que se evaluarán los agentes. Puede probar cuánto tiempo dura la llamada, qué tan bien el agente escucha el problema del cliente y cómo el agente maneja a un cliente molesto (algo bastante usual cuando se decide vender por internet).
Esta es una gran oportunidad para involucrar a sus agentes en el proceso de control de calidad. Solicite su aporte y considere sus experiencias al desarrollar sus puntos de referencia. Al incluir a los agentes de su centro de llamadas, comprenderán mejor en qué se está calificando y estarán preparados para comprometerse con esos puntos de referencia.
Diferenciar la monitorización en función de los tipos de llamadas.
Puede tener sentido crear un cuadro de mando de control de calidad para medir todas sus llamadas. Sin embargo, esto plantea algunas banderas rojas. Después de todo, ¿todos los agentes tienen exactamente el mismo trabajo? ¿Son idénticas todas las llamadas telefónicas? Dependerá mucho si la empresa se dedique a vender por internet o no.
Algunas llamadas de servicio al cliente son proactivas, como las que realiza un agente de éxito de clientes para ofrecer nuevos productos y servicios. Otros son reactivos, como las llamadas de soporte iniciadas por el cliente. En algunos casos, el cliente puede tener un problema simple y está feliz de trabajar con su equipo. En otras ocasiones, los clientes pueden iniciar la llamada frustrado sin darle a su representante la oportunidad de salvar la situación.
Un cuadro de mando de control de calidad no puede medir con precisión cada tipo de llamada de servicio al cliente. Se deben hacer algunas tarjetas de puntuación para garantizar que los agentes no reciban puntajes bajos simplemente porque tienen que entregar malas noticias.
Reconocer comportamientos exitosos.
Al monitorear la garantía de calidad, es fácil quedar envuelto en los errores y deficiencias de las llamadas de los clientes. Estos son importantes mencionar a sus agentes al ofrecerles retroalimentación.
Sin embargo, centrarse únicamente en los aspectos negativos puede obstaculizar el éxito a largo plazo de su equipo. Asegúrese de que también reconoce los aspectos positivos, para que sus agentes conozcan sus fortalezas y sus debilidades. Equilibrar lo bueno con lo malo es la mejor manera de recompensar a los empleados y ofrecerles oportunidades de mejora.
Guarde las llamadas telefónicas principales como ejemplos futuros.
Algunas llamadas telefónicas son casi perfectas. El agente marca todas las casillas y deja al cliente satisfecho.
Estos son los tipos de llamadas que desea guardar y mostrar a otros agentes como parte de la capacitación de control de calidad. Tenga en cuenta las opciones específicas que tomó el representante y cómo estas opciones crearon una experiencia más positiva para el cliente. A veces, ver un ejemplo de servicio al cliente de alta calidad ayuda a los empleados a comprender mejor lo que se les pide. Y un buen servicio de este tipo de atención, puede ser muy redituable para vender en internet.
Mejorar procesos, no solo empleados
Es importante que los equipos de control de calidad sepan que no todos los defectos son culpa de un representante de servicio al cliente. Se cometen errores, y la mayoría de los empleados los confían. Sin embargo, a veces un problema recurrente que surge a través de múltiples agentes significa que se debe renovar un proceso interno.
Por ejemplo, puede notar que su equipo de soporte necesita reducir el tiempo de espera de su cliente. Comience recordando a sus representantes que todos los clientes necesitan ayuda y, a veces, es aceptable hacerles un seguimiento si el caso es más complejo. Esto podría motivar a sus representantes a acelerar el ritmo, pero a medida que aumenta la demanda de los clientes, su equipo tendrá dificultades para manejar la presión. Al invertir en herramientas de servicio al cliente, puede automatizar su proceso de soporte y mejorar la eficiencia general de su equipo.
Mantener revisiones en persona.
Cuando haya terminado el monitoreo de llamadas, ofrezca retroalimentación a los agentes sobre lo que ha observado y cómo los calificó. Sus empleados deben comprender e implementar sus comentarios en el futuro.
Es esencial reunirse en persona con los empleados para discutir su desempeño. Las revisiones o los correos electrónicos en línea no serán suficientes, ya que los empleados podrían perderse los comentarios, malinterpretar lo que está diciendo o estar confundidos y requerir una explicación más detallada. Es mejor establecer una relación en la que los agentes se sientan cómodos abriéndose a usted, y eso se logra mejor a través de un entorno en persona.